Para una compañía, mantener a los clientes satisfechos no es tarea sencilla. Es común que algunos se quejen y no estén conformes con los servicios. Pero para esto hay una solución, y es enviar una carta de respuesta de reclamo a cliente en la que se ponga en contexto al cliente, se le brinde una solución o se le extiendan unas disculpas sinceras.
| Formato de descarga: | Microsoft Word |
| Tarda en rellenarse: | 14 minutos |
 Descargar: | Modelo de carta |
¿Qué es una carta de respuesta de reclamo a cliente?
Cuando un cliente se queja, genera un conflicto para las compañías, porque esto puede hacer que tarde o temprano el cliente se vaya. Para evitar esto, es recomendable mantener una relación cercana con los clientes. Por eso es que si alguno se queja, se puede escribir una carta en respuesta.
El contenido de esta carta variará de acuerdo con cada caso. En ocasiones incluirán disculpas, a veces explicaciones de lo que ha sucedido, y también compensaciones como el otorgar un descuento u ofrecer una promoción para intentar contentar al cliente.
Formato de carta de respuesta de reclamo a cliente
CARTA DE RESPUESTA DE RECLAMO A CLIENTE
(Nombre de la empresa)
(Dirección)
(Día, mes y año)
Estimado Sr (Nombre y apellido del destinatario)
Reciba un cordial saludo de parte de (Nombre de la empresa). Primero, queremos darle las gracias por habernos comunicado su queja. Para nosotros su opinión es importante y nos ayuda a mejorar cada día más para brindar un servicio eficiente.
Sepa que su queja ha sido atendida al momento, y hemos determinado cuál era la falla. De acuerdo con lo que nos comentó, usted recibió parte de la mercancía del pedido (Número de pedido) en mal estado.
Antes que anda, debemos extenderle nuestra más sincera disculpa por este inconveniente. Hemos determinado que durante la entrega, esta mercancía se ha dañado por una mala manipulación, lo cual no es su culpa.
Para resarcir el daño, le estaremos enviando la reposición de los artículos que se han dañado. El envío de esta nueva mercancía correrá por nuestra cuenta, así que no tendrá que pagar absolutamente nada. Además, queremos ofrecerle un descuento del (Cantidad de descuento) en su próxima compra.
Sin duda alguna, usted y su bienestar es una prioridad para nosotros. Por ello, le aseguramos que una situación como esta no se volverá a presentar. Y esperamos continuar contando con usted como un cliente recurrente.
Una vez más, le pedimos disculpas por los daños causados. Y tenga en cuenta que nuestros canales de comunicación están abiertos para cualquier otra situación que se le presente.
Sin otro particular, nos despedimos cariñosamente.
(Nombre y apellido del emisor)
(Puesto)
(Firma)
¿Cómo se le responde a un cliente que ha hecho un reclamo?
Partiendo del hecho de que el reclamo que ha realizado el cliente sea válido, y tenga razón para reclamar, lo que debería hacer la empresa es lo siguiente:
- Ofrecer una disculpa clara y sincera por el problema causado y por los daños que haya generado.
- Darle información verdadera al cliente de su caso.
- Mencionar que el problema ya se ha resulto, o que está en proceso y se está trabajando en ello.
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