Cuando se nos suministra un servicio o se nos vende un producto, esperamos recibirlo con algunos estándares de calidad. Por ello, cuando lo que se ha recibido no cumple con las expectativas del comprador existe la posibilidad de redactar una carta de reclamación para darle solución al conflicto.
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¿Qué es una carta de reclamación?
Una carta de reclamo o carta de queja, como también se le conoce, es un documento en el cual una persona, en este caso el comprador de un servicio o producto, presentará su insatisfacción ante el vendedor, proveedor o fabricante.
Cuando se compra un producto se tienen ciertas expectativas, supongamos que se ha comprado un carro rojo de juguete. Entonces esperamos que la calidad de la pintura, los materiales y el tamaño sean tal como lo han indicado en la descripción, si no es así, el comprador podrá reclamar.
Este es solo uno de los casos en los que se pueden utilizar las cartas de esta clase, pues son muy empleadas también cuando se quieren hacer reclamos por actitudes inadecuadas del personal de un establecimiento, impagos, recargos, etc.
CARTA DE RECLAMACIÓN
(Ciudad) (Día, mes y año)
(Nombre de la empresa que recibe el reclamo)
A quién corresponda
Asunto: Reclamo por mercancía con defectos.
Reciba un cordial saludo. A través de la presente deseo presentar de manera formal un reclamo por una compra que realicé el pasado (Día) de (Mes) del presente año. La compra la hice en la sucursal de (Nombre de la sucursal) corresponde a un (Menciona qué tipo de producto compraste. Puedes ser tan específico como desees, incluye nombre, tamaño, color, marca, etc).
Al momento de realizar la compra con número de factura (Número de factura) que adjunto como medio de prueba me comentaron que se haría la entrega a mi domicilio esa misma tarde, lo cual no sucedió y llegó hasta el día siguiente, lo cual no me pareció un problema hasta el momento. Como la entrega se hizo fuera del horario esperado, no pude recibirlo yo, sino mi hijo.
Luego, de que se hiciera la entrega tardía llegué a mi domicilio para revisar el producto y este estaba (Menciona el estado del producto, si estaba dañado, roto, de mala calidad, etc). Para comprobar que esto es cierto adjunto una fotografía del producto apenas lo abrí. Según lo que evidencian las cámaras de seguridad de fuera de mi residencia, los miembros del equipo de envíos de su empresa tiraron el producto, y asumo que esto fue lo que ocasionó el daño. También adjunto a este documento pruebas de ello.
Por este motivo solicito que (Especifica cuál es la solicitud, puede ser la retribución total del dinero o el cambio del producto) lo que creo que será suficiente para terminar con este inconveniente.
Sin más que agregar, le agradezco por la atención prestada y espero que mi solicitud sea procesada en la brevedad posible.
Atentamente,
(Nombre y apellido del emisor)
(Firma)
(Medios de contacto)
Modelos específicos de cartas de reclamación
Cartas de advertencia a un vecino ruidoso
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Carta de respuesta de reclamo a cliente
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Carta de reclamo por cobro excesivo de agua
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Carta de reclamación a una compañía eléctrica
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Carta de reclamación por retraso de pedido
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Carta de reclamación por obra mal ejecutada
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Carta de reclamación de deuda de una comunidad de vecinos
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Carta de reclamación de rentas de alquiler
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Carta de reclamo por pérdida de equipaje
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Carta de reclamación de mercancía
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Carta de reclamación de deuda
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Carta de reclamación a un seguro
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Carta de reclamación a un banco
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Carta de reclamación de deuda de comunidad de propietarios
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Carta de reclamo a Banamex
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¿En qué ocasiones se puede redactar una carta de reclamación?
Las ocasiones en las que se utilizar un modelo de carta de reclamación nos permitirán distinguir los tipos. Estos son los más comunes:
Por mal servicio
En este tipo se incluyen los servicios ofrecidos por empresas, como el caso del agua, luz, televisión, teléfono, etc. Si el servicio no está funcionando según lo prometido, puedes reclamar.
Por cargos incorrectos
Es bastante común que el banco realice cargos a tu cuenta que no corresponden. Apenas te des cuenta deberás realizar la reclamación.
Por asuntos laborales
Es probable que en el trabajo se incumplan algunos acuerdos del contrato laboral o se comentan abusos. Si es el caso, se podrá reclamar para encontrar una solución.
A compañías de seguros
Al comprar una póliza de seguros esta cubrirá varios de daños en diferentes situaciones. Si tu contrato estipula que algún daño se debe cubrir y la aseguradora no lo ha hecho, haz el reclamo.
A un proveedor
Esta es de las reclamaciones más comunes cuando se compran productos de diferentes clases. Imagina que has comprado unos sofás y los solicitaste todos de una medida específica y de color negro, si te han llegado más pequeños y en rojo, puedes reclamar.
Por deudas
Cuando un deudor y un acreedor hacen un acuerdo de pago, el deudor adquiere la responsabilidad de realizar el pago en una fecha determinada, pero en ocasiones no la cumple. Si es el caso, se puede reclamar de manera formal antes de ir a lo judicial.
Por aumentos imprevistos
Al adquirir productos o servicios, regularmente se conocen con claridad los precios que la compañía maneja y esto sirve para respetar el presupuesto. Es posible que el precio de algún producto o servicio aumente, pero el proveedor no podrá aumentar su precio sin previo aviso, pues deberá notificar antes al comprador. Si no se ha notificado y se hace el cobro aumentado, se puede reclamar.
Por incumplimiento de contrato
Este mismo tipo de reclamo puede englobar varios, como el anterior en caso de que hubiese un acuerdo comercial. Cuando las partes perfeccionan el acuerdo en un contrato, adquieren responsabilidades y derechos, en caso de que alguno no haya cumplido con sus responsabilidades, se deberá reclamar de manera formal por medio de una carta.
Tratos injustos
Este tipo de carta va de la mano con los de abusos de autoridad. Podemos verlas tanto en lo educativo como en lo laboral, y cuando se sobrepasan los límites, se marcará un precedente por escrito con esta carta.
¿Qué debe incluir una carta de reclamación?
En cada formato de carta de reclamación se puede cambiar el orden de los elementos, pero todos siempre están presentes. Cada vez que hagas una reclamación coloca:
Datos de las partes
Tanto el emisor como el receptor deben estar identificados. Lo usual es que se coloquen los datos del receptor al inicio y alineado a la derecha y los datos del emisor dentro del texto o al colocar la firma al final del documento.
Exposición del caso
No podrás hacer un reclamo si no contextualizas el problema. Debes mencionar qué ha sucedido y cuál es el conflicto.
Pruebas
Aunque los expliquemos separados, la exposición del caso y la mención de las pruebas van siempre juntas. Si dices que el producto ha llegado roto mencionas que adjuntas al documento una fotografía que lo prueba. Todas las fotos, audios, videos y facturas servirán para sustentar tu reclamo.
Solicitud
En la solicitud se expresará cuál es la resolución del conflicto. Puedes solicitar la devolución del dinero, el cambio de la mercancía o cualquier otra acción.
Firma
Se incluirá la firma del emisor del documento para darle mayor formalidad al reclamo. Esta se acompañará de su nombre, apellido y medio de contacto.
¿En qué momento se debe hacer un reclamo?
La ley no establece un único plazo para hacer un reclamo. Lo más común es que cada compañía determine un tiempo distinto para las reclamaciones.
Es decir, luego de haberse recibido el producto se tendrán algunos días para reclamar, supongamos que son 10. En caso de que transcurriese ese plazo y no se realizara el reclamo, el cliente no tendrá derecho a reclamar. Por ello se aconseja que se haga el reclamo apenas se reciba y evidencie el problema.